No sin razón el sector de la restauración se asocia a menudo con el sector servicios. Los restaurantes son negocios que privilegian la sensibilidad humana, que dependen en gran medida de las interacciones con los clientes y generan valor alrededor de pequeñas diferencias significativas de sus comensales.
El menú (o las imágenes posteadas en redes sociales) puede ser lo que atraiga a las personas a su lugar, pero el servicio al cliente será la parte vital para que regresen. También es una excelente manera de reducir los costos de adquisición de nuevos clientes.
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El servicio va desde responder preguntas sobre el menú hasta reaccionar ante una reseña negativa en un sitio web. Hoy en día, los restaurantes tienen muchísimos puntos de contacto con los clientes, lo que significa que brindar un servicio consistente en todas las plataformas, en todas las ubicaciones y para todos los métodos de pedido es fundamental para mantener una imagen positiva y retener a los comensales.
Tener una excelente imagen en línea y una decoración acogedora es una excelente manera de atraer nuevos clientes, pero tendrá poco efecto o incluso valor, si su interacción se reduce a nada. Una vez que lleguen al restaurante, es necesario esforzarse al máximo con el servicio para que las expectativas coincidan con la ambición.
El servicio es, por lo general una puerta de entrada a los primeros empleos en la industria gastronómica. Y por mi experiencia como comensal, veo que poco se invierte en ellos, en su formación, en su capacidad de vender, de resolver conflictos, de asumir responsabilidades que le den al cliente la satisfacción que espera cuando va a un restaurante.
Y tengo la certeza de que eso responde, entre otros, a que las nuevas generaciones viven el trabajo de otra manera. La adaptabilidad laboral es de hecho uno de los principales desafíos que enfrentará la industria en los próximos años. Depende de los restaurantes ofrecer y garantizar el equilibrio adecuado entre la vida profesional y personal.
El servicio en nuestra ciudad tiende a perderse tras gestos mecánicos, textos aprendidos que se repiten a todos los clientes, una narrativa poco creíble que no agrega valor a la propuesta gastronómica.
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Poca es la labor de formación que realizan los negocios, y toca a nosotros, como comensales sellar micropactos one to one para asegurar el perfecto desenvolvimiento de la experiencia gastronómica. Hay que hacer preguntas incómodas, solicitar productos faltantes, exigir calidad en los gestos del servicio, reclamar cuando los productos no están bien. El descuido no es compatible con un proyecto profesional estructurado.
Por otra parte, a los neo camareros les falta ser ambiciosos, porque la ambición es un motor que evita la rutina y, por tanto, el estancamiento que conduce a la regresión. Que los dueños de los negocios fomenten el cuestionamiento, sean abiertos y curiosos acerca de las innovaciones en nuestra industria es el gran reto para un servicio de calidad. Y a ellos, que sepan escuchar a las personas adecuadas, creen sus redes de aprendizaje lo antes posible. Si ya no aprende nada, ¡tal vez sea hora de irse!
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