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Viacrucis del cliente en los contactos en línea

En medio de este necesario confinamiento preventivo, saliendo a hacer diligencias presenciales, comerciales o financieras, sólo cuando el número de la cédula permita, o teniendo que acudir a contactos en línea insufribles, los ciudadanos, que son clientes de los diferentes sectores de la economía, ven multiplicar conflictos y contrariedades con los vendedores de bienes o servicios. En varios casos, todo un viacrucis.

Sólo del último mes puedo recoger varios ejemplos, y empiezo por el más cercano: un fin de semana se daña el servicio de telefonía fija en sectores de El Poblado; para algunas unidades es básico para la conexión con las porterías. Contactada la empresa proveedora, responde que “hay un daño” y que no sabe cuándo se restablecerá el servicio; en redes sociales otros usuarios indican que se trató, según dicen, de un robo de cable y que el prestador del servicio ofrecerá el cambio a otra tecnología (por internet), como solución.

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Pues a los cinco días llaman al usuario que había quedado sin servicio y le dicen que les “figura” en sus reportes que él está interesado en cambiar la tecnología de transmisión de su línea fija, se les contesta que en lo que está interesado es en que le restablezcan el servicio, le “programan” una cita; cuando llega el técnico dice que lo que le registra en la orden de servicio es cambiar el receptor de internet y conectar al nuevo equipo la línea telefónica fija. El usuario se opone, pues se trata sólo de conectar la línea al equipo existente; tras consultas, lo hacen así y la línea se restablece. Dos veces después han llamado del operador a “validar” el servicio y no es claro que lo que “validaron” fue lo que se hizo. En las comunicaciones se dijo que no habría costo por el cambio; eso lo sabremos cuando llegue la factura.

Conversando del asunto en redes sociales, aparecen usuarios de otras zonas de la ciudad que dicen que les pasó igual, sólo que ellos tuvieron problemas con el número de su línea y que les cobraron por el cambio. Parece que en los primeros casos la tecnología de paso de los teléfonos fijos de las líneas de cobre a las de internet no estaba ajustada y los usuarios sufrieron, o sufren todavía esos problemas.

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Surgieron otros reclamos de clientes. Compradores en línea de productos en las grandes superficies en el primer “día sin Iva”, que semanas después no habían recibido sus productos, reclamaron por la demora; inmediatamente otros reportaron que estuvieron hasta tres meses esperando productos adquiridos de esta forma antes del que bautizaron “Covid friday”. Se unieron personas que han sufrido lo indecible para cancelar tarjetas de crédito que no usan y que el generador se resiste a anular.

Se multiplican pues lo ejemplos de trámites “kafkianos”, de incumplimientos, de demoras, que impactan negativamente la vida del ciudadano-cliente; cosa que no debería pasar.

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