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Escuela del servicio

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La amabilidad innata del antioqueño no basta para el servicio. En especial para el turismo y la gastronomía, hay que agregarle conocimiento, respeto y acogimiento.

Los antioqueños nos dormimos en la fama de “amables y serviciales” precisamente en el momento en que nuestra economía cambió y dejamos de tener como eje central una industria de productos básicos y un comercio fuerte, pasando a que sean los servicios de todo tipo, incluidos los financieros, los que primen en la oferta para propios y visitantes. Se cree que la amabilidad confianzuda, sin conocimiento y palabrera, es la que debe primar en sectores como el turismo, la gastronomía y aún en el tradicional del comercio. Craso error.

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Se está perdiendo entre nosotros la cultura de servicio. Ya es común que los meseros no estén atentos a lo que puedan requerir los clientes, que los taxistas sigan hablando por celular cuando uno ingresa al vehículo, que reemplacen en el comercio las palabras orientación o ayuda por la pedante expresión “le colaboro” y la desalentadora “eso no lo manejamos”; que si uno pide una porción adicional de bebida o comida le tengan que aclarar siempre “pero eso le vale más”; que el guía turístico evidencie que sabe poco de historia o geografía de su terruño. Todo eso es justificado como cercanía, desenfado, “no complicación” de las cosas, pero en realidad distancia al cliente y lo hace sentir mal, muchas veces al punto de no querer volver.

A los que creen que la amabilidad innata del antioqueño basta y sobra para el servicio, hay que decirles que se equivocan. En especial para el turismo y la gastronomía, al ser “buena gente” hay que agregarle conocimiento, respeto y acogimiento, a procedimientos que se van extendiendo en el mundo cuando las culturas se acercan o se combinan en diversos escenarios.

Para solo hablar del vecindario, valen los ejemplos de México y Perú. Allí también hay gentes de amplia calidez, con quienes desarrollaron en las últimas décadas importantes industrias del turismo y de la gastronomía. Pues no se quedaron en la suavidad y demás características básicas de sus gentes, los han capacitado en servicio y en el conocimiento de lo que hacen y venden. Así un portero te trata con amabilidad y respeto, un taxista te habla con facilidad de la actualidad, un mesero te sabe explicar el origen del plato que pides, o un guía te da contextos de historia y geografía que hacen mejor el gozo de una bella playa, o de una reliquia histórica.

Creo pues, que para consolidar nuestra estructura económica de servicio en Medellín y Antioquia sería bueno que desarrolláramos una escuela del servicio; se trata de un reentrenamiento en técnicas de atención al cliente, que potencien nuestros rasgos culturales característicos como grupo regional y no las conviertan en obstáculos. Seguro nos hará mejores.

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