Una relación de confianza
La verdad es que no sé si todos los chefs y cocineros tienen presente que la felicidad final de cada cliente está en sus manos
Cuando un cliente llega a un restaurante, espera tres cosas: un ambiente agradable para compartir una velada tranquila y sosegada con sus acompañantes, buena comida, y buen servicio. En esta oportunidad trataré de explorar con alguna profundidad estos aspectos y terminaré con algunas reflexiones respecto al rol del administrador o dueño del restaurante.
Empecemos con el ambiente; este está asociado con varias cosas: primero, la limpieza y el orden; segundo, la disposición y decoración interior, esto es por ejemplo: sobria y moderna, anticuada pero limpia; tercero, platos, manteles, servilletas y cubiertos pulcros y con olor a recién lavados o desgreñados y con aire de suciedad; cuarto, la intensidad del nivel de ruido: nada más desesperante que un sitio con música de fondo a alto nivel; y para terminar este capítulo la separación entre las mesas: hay algunos restaurantes que se distinguen por dejar un espacio razonable entre ellas, permitiéndole a los clientes disfrutar de una razonable privacidad.
El servicio del restaurante empieza desde el momento en que el cliente llega bien sea en su propio carro o por otro medio. En el primer caso: ¿Tiene el sitio un servicio de vigilancia para los vehículos o un chofer que lo lleve a un parqueadero cercano? O por el contrario, ¿se deja el vehículo a la buena de Dios? ¿Cuando se pasan las puertas alguien lo recibe, le pregunta si tiene una mesa reservada y lo dirige a ella o por el contrario uno busca donde sentarse y si el restaurante está lleno hay una sala de espera o un bar para tomarse un aperitivo o esperar un sitio, avizorando (en competencia con otros en la misma situación) la primera mesa que quede disponible, para salir disparado a tomar posesión de ella antes de que llegue otro competidor?
Una vez sentados a la mesa, ¿llega rápidamente la persona que la atiende para tomar la orden de aperitivos y entregar las cartas? A continuación, el que toma las órdenes (maître o mesero según el caso o supuesta calidad del sitio) ¿conoce en detalle los platos que están en la carta?, ¿es capaz de guiar al comensal sobre las novedades fuera de carta y la forma en que está preparado cada plato?, ¿describe su composición o preparación? y dice francamente, por ejemplo: “hoy no les recomiendo el pescado o los mariscos porque no están frescos”; o por el contrario viaja uno por su propia iniciativa hacia lo desconocido, cuando selecciona algo diferente a un bien conocido steak a la pimienta y por el contrario se decide, por ejemplo por un rissoto al funghi porcini; y para terminar esta etapa, ahora que el vino está de moda entre nosotros, ¿está esta persona en capacidad de recomendar honestamente un buen vino para acompañar las órdenes?, o su sugerencia siempre estará dirigida al más caro de la bodega aunque sepa que no es un buen acompañamiento para la orden… y especular, por si acaso, con que el cliente no sabrá distinguir entre un vino bueno de uno no apto para ser consumido.
Una vez puesta la orden, ¿los platos llegan a la mesa siguiendo un orden natural?, esto es, dándole a los comensales la oportunidad de disfrutarlos adecuadamente, o ¿entre las entradas, el plato principal, los postres y el café pasan tiempos interminables que le hacen olvidar a uno que fue lo que ordenó, o por el contrario todo se sucede tan rápidamente que no hay tiempo de disfrutar cada paso?
Ahora pasemos a la comida. La responsabilidad de la misma está generalmente fuera de nuestra vista, está en ese sancta santorum del sitio: la cocina, en donde el chef es un dios ayudado por una corte que debería ser celestial… Entonces, la responsabilidad de nuestro deleite está en sus manos, y ¡qué gran responsabilidad!: que los productos empleados sean frescos y de primera calidad, que la sazón sea equilibrada, que el grado de cocción sea perfecto o tal como lo solicitó el cliente, que la presentación sea apetitosa a la vista e impecable, que las órdenes para cada mesa salgan simultáneamente, etc. Esto sin contar con que las preparaciones sean hechas con la antelación necesaria y sin usar trucos de baja estofa como, por ejemplo, agregar a último momento productos enlatados para las ensaladas o preparar las salsas con base en cubitos de caldo. La verdad es que no sé si todos los chefs y cocineros tienen presente que la felicidad final de cada cliente está en sus manos.
El complemento de lo anterior es el vino, que debe estar bien estibado, ser servido oportunamente y a la temperatura indicada; ¡nada peor que tener que tomar un vino (blanco o tinto) a la temperatura ambiente, recién abierto, cuando hay treinta grados de temperatura en una tarde soleada de verano!
Al finalizar la comida viene una etapa final definitoria de nuestra sensación final: pedir y pagar la cuenta. Etapa espinosa en algunas oportunidades en que la misma no obedece a lo solicitado, o en otras los precios que se cargan no están de acuerdo con los indicados en la carta, o se incluyen rubros no pedidos. En esta etapa se puede borrar con el codo lo que laboriosamente se construyó durante varias horas.
Hasta acá no he mencionado para nada a una persona, la más importante en este negocio: me refiero al dueño del lugar o a su administrador, su rol es el más importante de todos, y es el de asegurarse que cada cliente que entre por la puerta salga al final satisfecho y con deseos de regresar, verificando que cada uno de los responsables de las áreas de su negocio es capaz de cumplir con las expectativas de los clientes, cuidando con ojo riguroso la calidad de los servicios prestados y si es del caso ser capaz de tomar las medidas necesarias para solucionar aquellos errores voluntarios o involuntarios que se pudieran haber presentado durante la visita al establecimiento.
Por eso titulé esta columna como “una relación de confianza”: quien decide visitar un restaurante espera recibir a cambio de su dinero un ambiente amable e impecable, una excelente atención y una calidad de comida para el recuerdo, o sea deposita en el sitio toda su confianza para encontrar en él lo que esperaba. Mientras más caro y elegante el sitio, ¡la vara que medirá estos tres puntos será más alta!
Buenos Aires, diciembre de 2007.
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