Declaración universal de los derechos de los clientes (III)

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Cuarto derecho: El cliente tiene derecho a no perder su valioso tiempo (tan valioso como el de la compañía).
Y hablando del uso y del abuso del tiempo, he aquí otra deficiencia notable y muy común en los procesos de atención. “Su tiempo es todo nuestro”, parecen decir con sus procedimientos las empresas que obligan al cliente a ir y venir, en forma personal o vía telefónica, tras la solución de sus problemas o la atención de sus requerimientos.

Son pocas las ocasiones en que he podido constatar que a las empresas les interesa realmente administrar el tiempo a favor del cliente, en hacerle saber que están conscientes de que no desean que su cliente dilapide este precioso bien. Con los recursos y herramientas de que disponemos en la actualidad, es imperdonable que no exista una configuración estratégica destinada a ofrecer calidad de servicio en términos de velocidad de respuesta y ahorro de tiempo.

Quinto derecho: El cliente tiene derecho a ser bien atendido antes, durante y mucho después de la venta.
¿Posventa? ¿What is this? Claro, la posventa profesional y el seguimiento al cliente es una práctica que se considera costosa, prescindible a los ojos de muchos gerentes. ¿Para qué molestarnos, para qué aplicar esfuerzos en alguien que ya nos dio lo que buscábamos?

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Bravo, excelente visión, excelente manera de interpretar lo que significa mantener una relación de negocios con los clientes. Semejante miopía les abre un fecundo terreno de oportunidades a los competidores que sí entienden que la venta no cesa cuando un cliente se retira del negocio con su contrato bajo el brazo.

Seguramente usted ha recibido llamadas de renovación de contrato en las que percibe claramente que al fulanito representante de la firma X le saltó una alarma en su sistema indicándole que ya era hora de ponerse en contacto con usted para que siga en cautiverio.

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Si usted hace alguna observación o tiene objeciones, ¡ah, qué mala cosa, eso es todo un imprevisto! El fulanito representante no lo llamaba para eso, entonces cambia de tono y le da a entender que sus observaciones, su experiencia con el producto y su nivel de satisfacción, en realidad, no le incumben. ¡Y hasta se sorprenden y se disgustan cuando usted decide no renovar el contrato!

Sexto derecho: El cliente tiene derecho a no crearse falsas expectativas.
Este concepto cabe en dos palabras: sostenimiento-integridad. A los clientes les encanta confirmar, corroborar que hicieron la elección correcta, que vale la pena volver o quedarse, porque la sucesión de buenas impresiones y experiencias se mantiene en el tiempo, no da la vuelta, no se desgasta.

Existe cierta clase de atención que yo denomino lunamielera. Eso significa que al cliente nuevo se le brindan todos los halagos en un corto, cortísimo período de tiempo para luego caer, poco a poco o súbitamente, en un trato de segunda o tercera clase.

Por: Juan Carlos Díez Posada
Creativamente/Smilers
natalia.zapata@smilers.co

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