Desplazar la cultura organizacional de la conciencia de las incomparables ventajas y beneficios que se les dispensan a los clientes (componentes muchas veces administrados como si fueran favores extraordinarios prestados a unos sujetos que aparecen en una pantalla) hacia la conciencia de los derechos que estos tienen a ser esmeradamente atendidos, es un desafío de marca mayor, un viraje de 180 grados, una ruptura total con el habitual paradigma de la atención nominal y rutinaria, real-parcial, o de aquello que suelo denominar ”la atención por obligación”.
Fijar una serie de principios, de derechos que cobijen a los clientes nos proporcionará una pauta firme y clara de misión corporativa orientada a la excelencia en el servicio. Si todos sabemos lo que es un buen servicio en carne propia, es natural que tratemos de hallar fórmulas y consensos que nos ayuden a diferenciar los servicios de alta calidad de aquellos que no persiguen otra cosa que atrapar a un cliente para luego administrarlo de cualquier modo.
De esta apremiante necesidad parte la siguiente Declaración Universal de los Derechos de los Clientes, un decálogo al que deberían acogerse las empresas real y sinceramente comprometidas a buscar y perfeccionar la calidad en el servicio y en la satisfacción de su principal patrimonio.
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Primer derecho: El cliente tiene derecho a no saber.
Este fenómeno se sitúa, sobre todo, en aquellos casos en que los clientes son recriminados y maltratados por no estar enterados de uno o más aspectos de la mecánica operativa de la compañía que les presta un servicio.
Es deber de la compañía presentar información veraz, completa, oportuna y por los canales más adecuados a sus clientes. A la vez, es su deber aplicar un significativo esfuerzo económico y logístico en el entrenamiento y capacitación de todo el personal (no sólo de los asesores o el personal de servicio) en técnicas de escucha activa, talento para formular preguntas y plantear soluciones, estudio periódico de la casuística del negocio y estrategias para conducir al cliente a la satisfacción.
Segundo derecho: El cliente tiene derecho a hacer sugerencias y a ver sus buenas sugerencias convertidas en realidad.
Un concepto en que suelo hacer hincapié muy a menudo es este: los clientes trabajan para aquellos a quienes les compran. Ni más ni menos. Un cliente bien administrado es una fuente de información útil para una empresa perspicaz y verdaderamente servicial. Muchas empresas se muestran dispuestas a recibir toda clase de sugerencias, pero lo hacen como un formalismo más o no le dan un trámite inteligente y estratégico que le agregue valor al servicio.
Total, casi siempre los clientes ignoran por completo si fueron escuchados, si su iniciativa se tradujo en una acción o en un hecho visible y beneficioso para él, para otros clientes, ¡y para la misma compañía!
Tercer derecho: El cliente tiene derecho a preguntar, a desconfiar, a replicar y a comparar.
El cliente es un ser humano. Sí, es una verdad de Perogrullo, pero en muchas ocasiones las empresas se comportan de tal modo que vale la pena refrescarles una verdad tan obvia como esa.
Antes que compradores, las empresas tratan con seres de carne y hueso, seres que no desean ser vistos y tratados como chequeras ambulantes, ¿me explico? En ocasiones, da la impresión de que ciertos procesos de servicio, de que ciertas formas de interactuar con los clientes llevan implícito el mensaje: “Apúrese, cómprenos, cierre la boca y no malgaste nuestro valioso tiempo… ¡El que sigue!”. ¿A eso le llaman servicio al cliente?
Por: Juan Carlos Díez Posada
Creativamente/Smilers
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