A salvo de la mediocridad

A pesar de que son mucho más numerosos los ejemplos en contra, también es posible encontrar en Medellín empresas de servicios, públicos o privados, en los que la mediocridad y la apatía hacia el consumidor o contribuyente parecen haber sido desplazadas. Y reemplazadas por calidad, confiabilidad, compromiso y responsabilidad.

Cuando el público en general ve este compromiso, cuando percibe que se están haciendo bien las cosas, -y sobre todo, cuando ve que muchos otros opinan igual- reacciona positivamente y su actitud, normalmente de desprecio, cambia por una de respeto y de colaboración.

Como ejemplo clásico en Medellín, está el Metro. Desde un comienzo hicieron bien las cosas: Se inspiró a la comunidad, se la hizo sentir dueña, se creó cultura ciudadana. Como resultado, el Metro se mantiene limpio, se respetan las normas y se muestra con orgullo a los visitantes. Esta cultura ha sido extendida al Metrocable sin mucho trauma, y seguramente perdurará en sus próximas etapas, tanto de cables como de rieles.

También es de mostrar Epm (al menos hasta ahora, ¡mucho cuidado!), dueña de un sólido prestigio por hacer las cosas bien.

Y ni hablar de Isa, con una cadena de éxitos que la colocan en lugar prominente a nivel continental.

Siguiendo el ejemplo del Metro, es muy satisfactorio el comienzo de Plaza Mayor, aunque obviamente sin el carácter popular de aquel, pues a ella va solo un porcentaje pequeño de la población. Y ojalá fuera el caso de las nuevas bibliotecas y centros educativos que en buena hora se están abriendo por toda la ciudad.

En empresas privadas, y ya hablando nacionalmente, es indudable el progreso de Avianca después de su venta al grupo brasileño. Rápidamente está pasando de ser el símbolo nacional del mal servicio y del desprecio por sus clientes, a ser una empresa que inspira respeto y, puede que algún día, cariño y orgullo. Excelentes sus nuevas instalaciones (en Bogotá, las de Rionegro son, como todo el aeropuerto, lamentables), excelente su remozada actitud de servicio al cliente.

¿Qué tienen en común estos pocos casos exitosos? Fácil: Buena gerencia. Una mezcla de liderazgo, motivación y claridad de objetivos. Y, sobre todo, coherencia y continuidad. Gente que entiende lo que hace y lo disfruta. Equipos gerenciales y operativos que interpretan bien lo que la gente necesita, no necesariamente lo que quiere.

Esperemos que algún día, y ojalá dentro de esta década, una fracción de esta buena gerencia se expanda por la ciudad y que las entidades que en Medellín manejan temas tan vitales como las licencias de construcción, el tránsito, los transportes, y el diseño, construcción y mantenimiento de vías, generen siquiera la mitad del respeto de las empresas antes mencionadas.

Sería un interesante propósito para una propuesta seria de alcaldía con miras a las elecciones de octubre. ¿Pero, surgirá acaso algún candidato, de preferencia no repitente, capaz de entender y asumir este desafío?

[email protected]