En los restaurantes queremos mucho a los clientes: unos cuando llegan, otros cuando se van / Álvaro Molina
Los que trabajamos en cocina somos personas felices. Nos encanta lo que hacemos pero sentimos dolor verdadero y mucha angustia cuando las cosas no salen como quisiéramos. Si recibimos una queja justa, dejamos de dormir varias noches, preocupados, porque por mucho que uno crea que se las sabe todas, siempre es más lo que nos falta por aprender y con frecuencia la embarramos. Somos víctimas de una frase anticuada, insensata y falsa: “El cliente siempre tiene la razón”. Jamás. Creer eso es poner la plata por encima de la dignidad profesional, que no se compra ni se vende. El cliente nunca tiene la razón cuando falta al respeto; alza la voz borracho insultando; sale vociferando sin darse cuenta de que está haciendo el oso y su grupo siente pena ajena; reserva, no avisa y no va; cuando se aparece con comida o trago sin tener el decoro de avisar o pedir autorización.
El tema de la cultura debe ser de parte y parte, y el cliente, muchas veces, tiene la razón porque, lamentablemente, algunos no le dan al servicio la importancia que se merece, hacen inversiones inmensas y descuidan un aspecto tan vital como la comida misma sin capacitar a quien los representa ante los comensales. Una mala atención hace perder clientes, así la comida sea rica. Personal de servicio que tutea y trata a los visitantes de miamor, mami y corazón son responsabilidad de la administración que no se tomó la molestia en capacitarlos. Estamos urgidos de cursos para los equipos de apoyo como en muchos países en que deben certificar sus estudios. Un mesero debe estar lo suficientemente cerca para estar atento a las necesidades del cliente pero no tanto, para ser discreto y no estorbar. Debe tener sentido común y distinguir entre lo urgente y lo importante; una gaseosa puede esperar un poco más que si le piden sal, que se debe llevar de inmediato. Debe ser limpio, amable, simpático sin ser pesado y tener una mínima dosis de carisma. Debe ser leal al negocio, no como muchos que hablan mal de quien les da la papita para vivir. Distinguir entre servicio y servilismo.
Por otro lado, clientes que no conocen la palabra gracias, no saben saludar, le faltan al respeto a quien los atiende, creen que por que están pagando tienen derecho a ser maleducados o que por tener plata requieren una atención privilegiada, actitudes propias de lo que conocemos como carangas, no son bienvenidos en los restaurantes. La relación cliente-negocio debe ser de mutua conveniencia: yo te trato bien, tú me atiendes bien. Un amor correspondido.
Afortunadamente, en general, el comensal antioqueño es amable, educado y agradecido. En la construcción de nuestra cultura gastronómica son vitales el reclamo y la recomendación ya que cuando hay equivocaciones o algo se puede mejorar, es muy importante la crítica justa y el elogio inmerecido no sirve de nada. Los restauradores agradecemos mucho cuando nos hacen caer en cuenta de los errores que cometemos ya que mejorar es parte de la filosofía de un cocinero que respeta el oficio. Somos muy dados a decir que todo estaba rico para luego salir a la calle a contarle a todo el mundo que realmente estaba horrible. Un cliente feliz se multiplica por dos, un cliente insatisfecho por cien, ya que parece que criticar es más interesante que elogiar. Cuando alguien usa la red para hablar mal de un negocio, aparece todo un enjambre de solidarios a rematar al herido, pero no del mismo modo en sentido contrario. Por eso debemos ser muy cuidadosos y procurar que la gente se vaya feliz. Algunos se equivocan cuando salen a comer con cara de angry bird mala clase, a exigir con mal trato, previniendo a todo el mundo, del mesero hasta la cocina; por el contrario una persona amable, educada, querida, pone la gente a correr con el ánimo de que se sienta bien, por eso en los restaurantes queremos mucho a los clientes: unos cuando llegan, otros cuando se van.
60 años de ejemplo
Don Adolfo Podestá está celebrando seis décadas de haber abierto su primer restaurante en Medellín. Vino como músico, se enamoró de una paisa y de nuestra ciudad. Es un anfitrión incomparable que recibe con profesionalismo, carisma y amabilidad a los clientes que van tras su cocina excepcional y, como si fuera poco, al mejor estilo europeo, les alegra la visita con su música hermosa. El municipio está pasado de reconocerle su legado de hospitalidad y respeto por el oficio. Don Adolfo nos alimenta el alma y nos reconforta la vida. Es mi héroe.
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