En marzo de 2015 el Metro de Medellín creó su cuenta de Twitter, como primer canal en redes sociales que tuvo la empresa que presta su servicio de transporte desde el 30 de enero de 1995.
Después de haber estado ausente tanto tiempo en las redes sociales (Twitter nació en 2006), el cambio es absoluto, tanto que algunos de sus trinos han sido tendencia y considerados icónicos, como uno publicado en 2015 en respuesta a un usuario.
Últimamente se leen trinos con mensajes poco tradicionales, que, según explica Juan Carlos Monroy, profesor del departamento de Mercadeo y coordinador del área de Mercadeo Digital de Eafit, “buscan una conexión más cercana con la gente”.
El experto en mercadeo digital asegura que “son herramientas que permiten seguir siendo una marca formal, pero cercana, que habla como habla la gente”. Monroy considera que la estrategia del lenguaje y el tono de los mensajes tienen que ver con la cercanía que tiene la empresa con sus distintos públicos.
Afirma que “sigue siendo una marca formal, pero en construcción de nuevos servicios, no en la marca misma sino en el público”. En el mismo sentido cree que a futuro cercano esta es una estrategia que le permitirá al metro contener una posible crisis de reputación, porque la gente la siente y está más cercana y eso genera identificación.
Una de las claves importantes que ve el coordinador de Mercadeo Digital de Eafit, es que “ya no solo informa, sino que interactúa”, aunque deja claro que la marca debe tener presente que puede llegar a un terreno peligroso, que según él, es confundir los conceptos de validador y de influenciador.
Monroy cree que es clave “ser validador de su propio mensaje, sin embargo, mantener claro el alcance de a dónde se quiere llegar y no perder la esencia”.
Por último, considera que “hasta ahora lo está haciendo bien, respetando los valores de la marca”.
El @metrodemedellin en Twitter tiene actualmente 233.121 seguidores.
Juan David Correa, director de comunicaciones del Metro de Medellín, en dialogo con Vivir en El Poblado se refirió a la estrategia que desde hace año y medio la empresa ha desarrollado.
El Centro de Atención al Ciudadano busca por parte del Metro darle información a los viajeros, acorde a las necesidades del siglo XXI, afirma el Correa.
El Director de Comunicaciones explicó que las redes sociales, pantallas, los canales internos de la organización y externos para el público, están alineados para llegar con información de servicio, pero a la vez, con lenguaje de la Cultura Metro y que permite hablarle a la gente como habla ella habla, como lo necesita y requiere.
En el mismo sentido Correa cuenta que son conscientes que existen riesgos, pero que a la vez interactuar con los usuarios los vuelve cercanos, y les permite que las quejas y reclamos sean contestados con argumentos lo más oportuno posible.
Por último, el vocero de Metro de Medellín dijo que se tiene claro que existe un lenguaje serio para los temas de servicio y operativos, pero para realacionarse con los viajeros existe un manifiesto que está relacionado con la estrategia y que permite lograr sorprender escuchando y entrando en la conversación.
