Tendremos que volvernos expertos para reclamar
Las quejas y peticiones al sector financiero, a las empresas de servicios públicos y al servicio de celulares, son un dolor de cabeza. Muchos consumidores optan por no reclamar
Que un ciudadano llamado Anselmiro Bañol haya tenido tres inconvenientes con entidades financieras y de servicios públicos no es un dato impresionante, al fin y al cabo eso le pasa a miles de personas; lo que sí es por lo menos irónico es que le haya ocurrido precisamente a él, presidente de la Asociación de Protección al Consumidor de Medellín.
El primer dolor de cabeza para Bañol llegó cuando le pagaron el retroactivo de su pensión. Mientras organiza sus papeles, en una humilde oficina en el Centro de Medellín, recuerda todo ese proceso con claridad. “Yo deposité esos recursos en Colpatria, luego fui a hacer un retiro y el cajero no dio ni recibo. El reporte decía ‘605 mil pesos, transacción exitosa’. Tuve que hacer petición escrita. Me ofrecieron 100 mil en la audiencia de conciliación, pero preferí demandar. Al final perdí el caso y la plata”, dice.
Clara Ramírez y su hermano Raúl Alberto también vivieron el cobro de un supuesto plan que habían aceptado con Telecom y que les llegaba en su cuenta de telefonía fija. En su caso, ella llevaba cerca de siete meses pagando este rubro y su hermano cerca de siete años.
Luego de aceptar el error, en carta enviada por Telecom el 23 de noviembre de 2011, les dijeron que les iban a devolver el dinero mediante un giro. Todo pareció llegar a buen puerto. El problema fue que “en la dirección que dijeron que devolverían los recursos funciona una empresa de instalación de red de gas y el teléfono que dieron no está en servicio”, según dice Clara. El único consuelo en su caso es que las facturas ya no les están llegando con este cobro.
Ante esta realidad es fácil preguntarse qué esperanza tienen entonces los consumidores para que no les ocurra algo similar. ¿Qué esperanza tienen las personas que no conocen al detalle las leyes que cobijan las reclamaciones financieras y de productos y servicios? ¿Qué esperanza tienen quienes hicieron las 22.591 peticiones, quejas o recursos en el último trimestre de 2011, solo por telefonía celular en el país (aumento del 19.29%)?
Los datos acerca de los celulares, publicados por la Superintendencia de Industria y Comercio, son otro tema. Estos muestran que mientras las líneas activas superan los 50 millones en Colombia, también hubo 3.653 quejas y reclamos más en el cuarto trimestre del 2011 que en el tercero. Las quejas y reclamaciones a Comcel (que cuenta con 33 millones 490 mil líneas) aumentaron en 556, ubicándose en 13.230 en el último trimestre; Telefónica (Movistar, 11 millones 392 mil líneas) sumó 163 más y llegó a 3.124; Colombia Móvil (Tigo, 5 millones 674 mil líneas) reportó 107 más y alcanzó las 1.684 peticiones, quejas y recursos.
El informe señala que UFF Móvil (248 mil 950 líneas) incrementó en 2.821 las quejas (163.4%), alcanzando las 4.547, lo que afectó el balance general de los prestadores de este servicio.
El arte de quejarse bien
En este mar de números y firmas es crucial saber llevar una reclamación por buen camino y conocer algunos de los derechos del consumidor.
Entre las primeras recomendaciones ofrecidas por el mismo Bañol, está no hacer reclamos por teléfono, en la medida de lo posible, para no dar vueltas y enfrentarse con menús interminables. “De una vez, es mejor enviar una carta en la que se le exprese a la empresa cuál es el problema, adjuntando la dirección del domicilio. Cuando la respuesta sea negativa, la persona puede interponer el recurso de ‘reposición’ contra esa decisión y ‘en subsidio, el recurso de apelación’”, según advierte Bañol, quien hace énfasis en utilizar estas palabras exactas.
Aun cuando las mismas empresas le pidan una carta sencilla para hacer un reclamo, es clave que el usuario la redacte como un derecho de petición. Para hacerlo, la carta que se le remita a la entidad o autoridad (independiente de que sea pública o privada) debe respaldarse citando el artículo 23 de la constitución, “porque eso los obliga a tener que responder oportunamente”.
La ley, y específicamente el artículo 13 del decreto 3466 de 1982, también deja a disposición de los usuarios algo que quizá muchos no sepan. Tiene que ver con la obligación de estas empresas a cambiar un producto por otro nuevo de la misma especie o devolver el dinero pagado, en caso de que se trate de una segunda falla.
Leyes son leyes, pero…
Las quejas ante las entidades financieras también son un tema recurrente entre las personas que se sienten afectadas. En este tipo de quejas ocurre algo más particular: una mayor sensación de que, aunque sean normas, estas podrían no ser del todo justas.
“Los intereses más caros del mundo los estamos pagando los colombianos, por eso la explosión de bancos extranjeros aquí”, es la afirmación que hace de nuevo Anselmiro Bañol, quien retoma sus papeles y empieza a hacer cuentas mentales.
Este concepto tan fuerte encuentra como ejemplo que “un crédito de 13 millones de pesos a 24 meses está pagando en Colombia una cuota de alrededor de 703 mil pesos mensuales. Si usted multiplica, el interés está encima del 22 por ciento”. En algunos casos llega al 29 por ciento efectivo anual.
En cuanto a las equivalencias, queda claro que mientras a una persona le empiezan a contar los intereses de mora una vez su crédito presente falta de pago en los tiempos establecidos, cuando se trata de una reclamación hecha por el usuario, la entidad cuenta con 15 días hábiles para dar una respuesta negativa o positiva.
Un proyecto de ley que cursa en el Congreso, pretende modificar la norma para que el usuario pueda pagar un crédito anticipadamente, solo por el valor que haya causado hasta ese momento. En la actualidad, una persona hace un préstamo a un año y le hacen un plan de pagos a 12 meses con unos intereses. “Si a esa persona le entra una plata por algún motivo y puede pagar esa deuda en solo dos meses, así decida pagar de inmediato su obligación, le cobran lo mismo que ya le liquidaron por las 12 cuotas completas”, dice Bañol.
Todos en algún momento hemos sentido o sentiremos que algo anda mal con una cuenta o con un cobro específico, aunque es difícil predecir cuándo ocurrirá. Lo mejor es estar bien preparados y esperar a que las leyes cada vez hagan menos traumáticos esos dolores de cabeza.
Se ven luces al final de túnel
En marzo llega una esperanza para muchos usuarios, gracias al nuevo Estatuto de Protección del Consumidor, que viene con modificaciones para los consumidores que firmen un contrato, entre otros cambios. En este momento si alguien firma un contrato con una empresa de telefonía por un año, por ejemplo, y no avisa su retiro un mes antes de la terminación del mismo, este se renueva automáticamente. A partir de marzo la prorroga deberá contar con el consentimiento del titular.
Desde el Congreso
El Senador Juan Carlos Vélez impulsa un artículo en la Reforma a la Justicia que busca que los colombianos no tengan que resignarse a pagar una cuenta que creen incorrecta por miedo a hacer muchos trámites o a ser reportados en las centrales de riesgo.
“Este artículo le daría facultades a los árbitros de las cámaras de comercio del país, quienes se encargarían de estas disputas entre consumidores y empresas, cuando tengan un monto inferior a 20 salarios mínimos (10 millones de pesos)”. La expectativa es que los casos se diriman rápidamente (en cuestión de días) y que las decisiones de estos árbitros presten mérito ejecutivo por ser actas de conciliación.
La SIC admitió cifra récord de reclamos
En enero la SIC (Superintendencia de Industria y Comercio) inició 2.070 procesos en contra de proveedores de bienes y servicios en todo el territorio nacional por efectividad de la garantía. Esta consiste en ordenar la devolución del dinero, la reposición o reparación de un bien, cuando no es de buena calidad. El número de reclamos admitidos superó el promedio de lo reportado en los últimos dos años (en casi 1.700 denuncias más) y superó en un 120% el total de reclamos admitidos en el mes de diciembre de 2011. También se conocieron dos sanciones recientes a Comcel por parte de la SIC por suministrar información insuficiente en los planes que ofrecía (mediante la Resolución No. 4355 del 12 de febrero de 2012) y por ofrecer a usuarios que adquirieron iPhone 4S planes que incluyen cláusulas de permanencia mínima superiores a doce (12) meses.
