Contratamos un servicio con mi esposa hace unas semanas, uno que no era barato, pero sí necesario para las prioridades del hogar. Hicimos el primer desembolso de los tres pactados y no recibimos ni un “gracias”. Pasó un día, dos días, una semana, y no tuvimos notificación alguna de que el dinero había sido recibido.
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Pensando que habíamos sido vilmente estafados, pero con la esperanza de que ninguno había hecho la tarea de llamar “a averiguar”, tomamos el teléfono. Efectivamente, el dinero había sido recibido “satisfactoriamente” y ahora debíamos seguir esperando, indefinidamente, a que alguien del equipo se contactara con nosotros.
No hubo una fecha tentativa, o un WhatsApp de seguimiento, nada. Solo la imposición del principio de buena fe y la construcción de paciencia.
Un buen servicio al cliente se da cuando las personas alcanzan un resultado deseado sin esfuerzo innecesario. Es decir, sin tener que llamar a preguntar “¿qué onda?”, porque no les queda claro qué sigue. Un buen servicio no es tener un call center o un número que comienza por “01-800”. Es un sistema diseñado para que los usuarios naveguemos por la experiencia sin fricciones ni frustración.
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Según Lou Downe, autor de Good Services, los cuatro componentes principales de un buen servicio son:
- Claridad en la oferta del servicio: los clientes deben entender qué pueden esperar y cómo acceder al servicio. No solo lo que compran, sino también cómo lo reciben.
- Consistencia en todos los puntos de contacto: desde la web hasta la atención presencial o telefónica. Nada más frustrante que, después de digitar el número de cédula (o DNI para los lectores fuera de Colombia), la primera pregunta de la persona al otro lado del teléfono sea: “¿Me podría dar su número de cédula, señor Mejía, por favor?”
- Accesibilidad e inclusión: un servicio debe funcionar para todas las personas, independientemente de sus capacidades o circunstancias. Es decir, la experiencia debe poder adaptarse a la diversidad de sus consumidores.
- Reducción del esfuerzo del usuario: un buen servicio minimiza los pasos innecesarios y evita que el cliente tenga que compensar fallas del sistema. No se trata de que siempre contesten en el call center, sino de que uno nunca deba llamar.
Se habla mucho de cómo la IA está transformando los negocios, de la automatización reemplazando cargos, pero poco de algo más fundamental: cómo servimos mejor a nuestros clientes. No se trata solo de reducir costos y optimizar procesos, sino de diseñar experiencias que eliminen fricciones, anticipen necesidades y generen confianza. Porque, al final, la verdadera disrupción no está en quién automatiza más rápido, sino en quien logra clientes más felices.
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Al final, llamaron a mi esposa para dar inicio al servicio y, como buenos consumidores, nos quejamos con la persona que nos atendió. Su única respuesta fue admitir que, efectivamente, tienen una pésima experiencia de onboarding. Al menos, como bien profesan en Alcohólicos Anónimos, ya empezaron por lo más difícil: ser conscientes del problema.
