En el manejo de la crisis presentada en el aeropuerto José María Córdova por el accidente del avión de Latam faltó empatía. Los pasajeros de las terminales aéreas fueron abandonados a su suerte.
El incidente ocurrió el 29 de marzo pasado: un avión de la aerolínea Latam, con 147 pasajeros y seis tripulantes, aterrizó de emergencia en el aeropuerto José María Córdova de Rionegro, echando chispas tras perder su llanta delantera. La pericia del piloto evitó que el accidente se convirtiera en una tragedia.
Eran las 3:12 de la tarde, y a partir de ese momento el aeropuerto quedó cerrado, mientras se removía la nave de la pista. En un efecto dominó, el cierre del segundo terminal aéreo más importante del país generó retrasos en los trayectos desde y hacia Medellín.
Con toda la cautela que exigía Aerocivil para iniciar la investigación, y después de conseguir los equipos necesarios y activar con rigor los protocolos técnicos, manual en mano, los expertos lograron dejar el Airbus 320 a buen recaudo, sano y salvo, a las 4:39 de la madrugada del miércoles 30. Crisis superada. Esa crisis.
“Los mensajes oficiales fueron pasmosamente escuetos y espaciados”.
Mientras tanto, en las salas de espera de los aeropuertos de varias ciudades del país, especialmente en Rionegro y Bogotá, más de 20 mil pasajeros sufrían las consecuencias de 14 horas de retraso. Para ellos no hubo cautela ni rigor ni protocolos: sálvese quien pueda.
En los counter de cada aerolínea la respuesta a sus reclamos era vaga y cortante, y la única información de primera mano surgía de la cuenta oficial de Twitter del aeropuerto José María Córdova. Pero las directivas del terminal aéreo no estuvieron a la altura de esa responsabilidad: a las 4:18 de la tarde, una hora después del incidente, fue publicado el primer trino sobre el cierre del aeropuerto. Los siguientes mensajes oficiales fueron pasmosamente escuetos y espaciados: en la cuenta de @AeropuertoMDE es posible confirmar que los trinos se emitían cada una o dos horas, con mensajes repetidos que no daban cuenta del esfuerzo que se estaba haciendo por resolver la crisis.
Al avanzar la noche, la falta de claridad en la información no les permitía aún a las aerolíneas cancelar los vuelos; cientos de pasajeros iban armando cambuche en el piso de los aeropuertos de Rionegro y Bogotá. En El Dorado, por ejemplo, solo a partir de las 12 de la noche las aerolíneas con itinerarios hacia Medellín anunciaron la cancelación de sus vuelos, y los reprogramaron para el día siguiente, e incluso para dos o tres días después.
Mientras el avión que bloqueaba la pista del aeropuerto de Rionegro recibía todos los cuidados para su traslado, los miles de pasajeros varados en las salas de espera fueron abandonados a su suerte: las aerolíneas no ofrecieron comida ni hospedaje a sus clientes, porque el retraso, decían una y otra vez a los pasajeros ofuscados, “no era su responsabilidad”.
Al parecer, la empatía no está en el manual corporativo ni hace parte de sus protocolos. Debería. Las personas tiradas en el suelo de los aeropuertos en esa noche de incertidumbre entendieron que la situación se les salía de las manos a las aerolíneas, pero hubieran agradecido un gesto de su parte para paliar la molestia. Detalles de fina coquetería. Servicio al cliente que se convierte en fidelización de marcas.
