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Declaración universal de los derechos de los clientes (IV)

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Séptimo derecho: El cliente tiene derecho a ser atendido (y comprendido) por personal experto.
Cuántas veces no nos hemos preguntamos, al salir de un negocio: caray, ¿a quién se le habrá ocurrido poner a estas personas a atender a los clientes? Esto, a su vez, suscita una pregunta obvia: ¿Por qué, siendo tan estratégicos y esenciales el trato con el cliente, la atención directa y el servicio de calidad para el crecimiento y la prosperidad de cualquier negocio, es tan frecuente encontrarse con personas mal dirigidas, mal remuneradas, mal motivadas y mal entrenadas realizando esas tareas?

Es un contrasentido, una carencia de la que ni ciertas empresas con alto nivel de posicionamiento parecen salir bien libradas. Las causas son múltiples, pero el hecho es innegable: no abundan los casos en que los clientes tienen una percepción altamente favorable en relación con el nivel de atención que reciben y la capacidad que demuestran tener los empleados en proporcionarles respuestas y soluciones satisfactorias.

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Octavo derecho: El cliente tiene derecho a esperar y a obtener soluciones prontas.
El silencio sepulcral y el abuso de la posición dominante son los primeros actos disuasivos e intimidatorios de una empresa que siente que determinado cliente la está empujando a entrar en terreno hostil. Eso se traduce algo como esto: desista. Usted no es nadie; usted es tan sólo un cliente indeseable, sólo eso y nada más que eso…

Además de abonar el terreno para disputas y reclamaciones legales con procedimientos absurdos que claramente atentan contra los intereses del cliente, algunas empresas persisten en el error de no implementar estrategias conciliatorias y compensatorias que les permitan salir pronto de la situación de conflicto. Acuden al litigio, al pugilato, y no a otras modalidades jurídicas que han demostrado ser mucho más prácticas y eficaces.

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Noveno derecho: El cliente tiene derecho a ser defendido hasta por la misma empresa.
Un Estado con instancias reguladoras activas, inquisitivas y fuertes es la mejor garantía de calidad y cumplimiento para los clientes en un contexto amplio de economía de libre mercado. Ahora bien, la figura del defensor del cliente, nombrado para tal fin dentro de las mismas empresas, es una solución acertadísima e inteligente para mantener e incrementar la confianza del cliente en los procedimientos y las actuaciones de las compañías, sólo que un despacho como este debe ganarse la credibilidad de quienes dice representar, o de lo contrario se convertirá en otro montaje más para eludir sus responsabilidades ante ellos.

Décimo derecho: El cliente tiene derecho a relajarse, a sentirse cómodo.
A los clientes les encanta ingresar a lugares o ambientes donde perciban que están cómodos y seguros. A los clientes les fascina detectar que alguien ha dispuesto todo de tal modo (desde el tapete de la entrada hasta la despedida del portero del estacionamiento) que no les impida detenerse a pensar en su familia, en su próximo viaje, en sus compromisos de esa semana o en su trabajo.

A los clientes les fascina la sensación cosquilleante de notar que personas sensibles, cordiales, serias y muy profesionales desean demostrarles, ese día y el año venidero, que se han hecho y se harán cargo de todas sus necesidades.

Por: Juan Carlos Díez Posada
Creativamente/Smilers
[email protected]

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