En la comuna 14 se genera cerca del 20 % de todas las órdenes de servicio que Rappi tramita diariamente en el Valle de Aburrá. Es tanta la demanda que esta plataforma tuvo que abrir en El Poblado tres bodegas (o ‘cocinas’, como se conocen internamente en esa organización) de las ocho que funcionan para la ciudad metropolitana y desde las cuales se despachan los pedidos hechos bajo la modalidad Turbo Fresh, que promete hacer llegar al cliente, en máximo 10 minutos, casi cualquier producto de consumo de hogar que no sea comida preparada (la modalidad convencional con que se dio a conocer Rappi en 2015, como apoyo a restaurantes y que también adolece de malos comportamientos por parte de algunos rappitenderos).

“Tenemos estas cocinas en Manila, Patio Bonito y Los Parra. La primera es, hasta hoy, mientras abrimos una próximamente en Ciudad de México, la más grande que tenemos en América Latina. Es cercana al Centro Automotriz y Telemedellín. Maneja más de 8.000 referencias”, explicó Nora Cristina Molina, gerente regional de Rappi para Antioquia y el Eje Cafetero.

Desde Manila se cubren órdenes de Turbo Fresh para la parte norte de El Poblado; desde Patio Bonito (en inmediaciones del Éxito de El Poblado), salen servicios para el centro y sur de la comuna 14, en tanto que desde Los Parra se cubren las transversales más altas. Hasta mediados de 2023, operó otra bodega de estas en el barrio Diamante 2, en el sector de La Frontera, que fue cerrada por presión de los vecinos, alimentada por inconvenientes que ya se conocían de tiempo atrás y que incluso han sido registrados por Vivir en El Poblado en fechas tan lejanas como 2019.

En ese entonces, Tomás Molina denunciaba a través de este periódico que “estamos hartos con una situación del mal parqueo de algunos rappitenderos en la carrera 41 No. 9-60, cerca al Frisby de la calle 10. Esta situación se agrava por el consumo de sustancias psicoactivas por parte de estos rappitenderos y pese a que en reiteradas ocasiones los vecinos nos hemos comunicado con la Policía y la Secretaría de Movilidad, no hemos obtenido respuesta ni solución definitiva al problema”.

Seguía señalando el quejoso que “el problema de inseguridad y del olor a marihuana es constante. Les hemos pedido de buenas maneras que no lo hagan en ese lugar, pues hay ingreso de clientes y es molesto para quienes trabajamos, pero solo recibimos intimidaciones y ataques, a tal punto que a la hora de almuerzo y en la tarde debemos salir varios compañeros juntos, pues nos da miedo. Sabemos que es espacio público, pero parece que quitaron parquímetros para darles espacio a los domiciliarios de Rappi y Uber Eats”.

Desde esa fecha hasta hoy, de las decenas de quejas que nos llegan por el mal comportamiento de domiciliarios —que no son solo de Rappi, pero por ser la marca líder y con mayor número de usuarios es la que más se ve representada en las quejas recibidas por este medio— se han publicado al menos unas doce denuncias en nuestras ediciones impresas, provenientes de otros sectores tan variados como Vizcaya, Oviedo, Lalinde, Santillana o Los Balsos.

Si bien las quejas de los vecinos de Diamante 2 eran las mismas de siempre (maniobras temerarias en moto, desorden, consumo de drogas, uso del espacio público como orinal, ruido, peleas, etc.), no fue por estas causas que lograron cerrar la cocina de Turbo Fresh que propiciaba esos perjuicios. Como lo informamos hace tres años, la sanción oficial que motivó su clausura tuvo que ver con que la operación de esta bodega no respetaba el uso del suelo permitido para el barrio. Nada que ver con las afectaciones a la seguridad y convivencia.

Lo que Rappi responde

A raíz de estos inconvenientes, en septiembre de 2023 Rappi se comprometió a mantener una primera mesa de trabajo con las comunidades, precisamente para tener un canal cercano que permita tramitar y resolver estas inquietudes. Y esa mesa arrancó a funcionar aquí, en El Poblado, en la loma de Los Parra. Desafortunadamente, al poco tiempo la empresa cambió a sus promotores (terceriza buena parte de su operación, con una alta rotación de personal) y no dio continuidad a dicha mesa.

Nora Molina, gerente regional de Rappi desde hace apenas un año, expresó que “son más de 9.000 repartidores en Medellín y son pocos los que no se comportan como se debe. La relación con todos nuestros públicos es muy importante para nosotros. Estamos trabajando con las autoridades, atendemos las quejas y hacemos charlas de sensibilización con los rappitenderos. También charlas de convivencia y de conducción responsable. Todo con una trazabilidad para cada caso. Y si al final lo debemos hacer, se desvincula a ese domiciliario de nuestra aplicación. Como no son empleados, sino usuarios de la plataforma, no podemos hacer nada distinto, ni sanción laboral ni despidos”.

Agregó que, como compañía tecnológica, Rappi tiene habilitados varios canales para que la ciudadanía haga llegar sus quejas, “que nos sirven para mejorar nuestro servicio y tomar las decisiones que hagan falta. Desde la aplicación se pueden interponer las PQR. También pongo a disposición mi correo corporativo para atenderlos: [email protected]”.

Al no existir vínculo laboral entre Rappi y los repartidores que se registran en esta aplicación, no se puede ejercer un control efectivo sobre ellos, más allá del seguimiento de sus resultados operativos y el cumplimiento formal de requisitos para conducir sus motos (tarjeta de propiedad, licencia, seguros, revisión técnico-mecánica, etc.). Por eso, es factible que los rappitenderos suspendidos de la plataforma puedan seguir operando bajo otras identidades o perfiles.

Consultamos también con la agencia externa que maneja las relaciones públicas para Rappi Colombia, pero no respondieron de manera específica a estos problemas de comportamiento de sus repartidores. Básicamente, se refirieron a los resultados de su estrategia Defensoría al Repartidor (DAR, instaurada en 2023).

“Mediante el trabajo articulado de la DAR y de SURA, aliado en prevención vial y asegurador de la póliza de accidentes de los repartidores, se desarrollan acciones enfocadas en seguridad vial. En el último año, en Medellín, se llevaron a cabo 11 talleres de capacitación en movilidad, con una asistencia promedio de 26 repartidores por sesión”, indicaron.

También mencionaron que “Rappi ha dispuesto espacios diseñados para el bienestar de los repartidores, llamados Pitstops. En Medellín opera uno de los principales en el Centro Comercial Viva Envigado y próximamente inaugurará un segundo en el Centro Comercial Molinos. Este espacio tiene capacidad hasta para 30 personas y ofrece zonas de descanso, hidratación, carga de dispositivos y parqueo de bicicletas y motos”.

No se menciona ningún convenio similar con centros comerciales de El Poblado, aunque de manera autónoma y desde hace más de tres años, algunos de ellos, como Oviedo, también dispusieron de espacios para que los repartidores esperen a que salgan las órdenes gestionadas a través de la aplicación con restaurantes; decisión tomada por el malestar ya conocido de los vecinos de varios conjuntos residenciales cercanos.

Finalmente, desde esa agencia señalaron que “se adelantan conversaciones con centros comerciales, como es el caso del Centro Comercial Viva Envigado, para revisar la operación y definir esquemas de acceso que permitan a los repartidores recoger los domicilios de manera ágil, garantizando al mismo tiempo el adecuado uso de los espacios públicos”.

Se buscan alternativas

Si bien este problema también ha rebasado a la institucionalidad distrital, en los últimos años se viene gestionando una propuesta de solución que tiene como gestores visibles a ediles de la Junta Administradora Local (JAL) de la comuna 14 El Poblado. En el 21 Consejo de Convivencia y Seguridad Territorial, convocado por varias autoridades distritales y celebrado en marzo de 2025, la edil Sandra Arias expuso nuevamente esta situación, como lo registramos en Vivir en El Poblado.

“Hemos detectado puntos críticos generados por domiciliarios por plataformas. En Patio Bonito, junto al Éxito, hubo una depredación del retiro de la quebrada La Presidenta para parquear las motos; se han tomado los parques, se montan por las aceras y van a toda velocidad en contravía. La comunidad se siente intimidada porque cuando reclama, ellos se tornan agresivos. En esos grupos hay personas inmersas en redes de microtráfico”, dijo.

La misma dirigente local agregó que trataron de hacer un acercamiento con el agente de Rappi en Medellín exponiéndole la situación y que la respuesta los dejó fríos: “Para la empresa, es la administración distrital la que tiene que resolver y garantizar los parqueaderos para los domiciliarios”.

Por su parte, las también ediles Valentina Fernández y Laura Hurtado, con apoyo de concejales distritales de sus mismos partidos (Centro Democrático y Creemos, respectivamente) han adelantado que se estudia la posibilidad de tramitar una acción popular para exigir, de autoridades y plataforma, soluciones de fondo. “Se pediría la protección de los derechos colectivos a la paz y la libre locomoción, entre otros. Y para tener más representatividad, también se incluirían a las comunas 16 (Belén) y 11 (Laureles-Estadio), muy afectadas por este mal proceder”, expresó Hurtado.

Valentina Fernández, edil que oficia actualmente como secretaria de la JAL, explicó que vienen trabajando para resolver, en especial, “el lío de convivencia y seguridad que ha representado la bodega de Rappi Turbo Fresh en la loma de Los Parra. Tiene los mismos problemas con los repartidores en otras partes, pero agravados porque están muy cerca de la I.E. Santa Catalina de Siena, representando un peligro para los estudiantes, sobre todo por la manera de manejar sus motos de estos señores, que además se mantienen en el espacio público, ocupando las aceras con todos los temas que ya se han denunciado. La bodega no dispone de espacio para ellos ni para sus motos adentro, como debería ser. Y son todos los días, entre 150 y 200 moteros”.

Añadió Fernández que los delegados de Rappi no atienden invitaciones para tratar el tema. “Los citamos el 17 de abril y no vinieron. Con Movilidad nos hemos acercado, pero a menos que los sorprendan en flagrancia contra las normas de tránsito, poco pueden hacer distinto a verificar si los domiciliarios tienen los papeles en regla, lo cual se viene haciendo de manera frecuente. Desafortunadamente, solo cuando se le toca el bolsillo a la gente, empieza a reaccionar. Por eso estamos viendo si por medio de la Agencia APP se les empieza a cobrar un canon por aprovechamiento económico del espacio público, pues en Los Parra y otros lugares ocupan los andenes y calzadas como parqueaderos, en una vía de por sí estrecha (calle 1 Sur con carrera 29D)”.

Por último, la secretaria de la JAL resumió el sentido de su preocupación y la de sus colegas: “esperamos que la misma plataforma entienda que tiene que responder por sus servidores, así estos no sean empleados. Son responsables del trato que ellos le dan a la ciudadanía, pues lo hacen con el logo de esa marca; eso es ser responsables con la ciudad y con sus mismos clientes”.