Paradojas
Cuántos no han perdido los estribos paulatinamente, como la sufrida “Señora Patricia”, ante los trámites absurdos y las solicitudes sin respuesta
No deja de ser desconcertante que sea cada vez más difícil comunicarse, pese a la vertiginosidad de los avances en la comunicación digital, a la invención permanente de dispositivos móviles y a la proliferación de redes sociales, todos sistemas trabajados, investigados, pensados y diseñados justamente para mejorar la comunicación y para que las personas puedan estar en contacto en tiempo real. Cuando la tecnología permite hacer videollamadas entre lugares tan distantes como Asia y América con solo un clic, parece una broma que sea tan complicado –si no imposible– contactar a un funcionario de la misma ciudad o departamento, que tiene todos los medios a la mano, dispuestos por su mismo despacho oficial con dineros públicos para estar al servicio de la comunidad. Si esta comunicación se torna a veces tan difícil para los periodistas y órganos de comunicación, quienes supuestamente tienen más fácil acceso a ellos por su deber y derecho a informar, cómo será para los ciudadanos del común. Las barreras son múltiples; van desde la imposibilidad de obtener respuesta en las líneas usuales de “atención”, hasta el muro infranqueable en que suelen constituirse los mandos medios, llámense secretarias, comunicadores, líderes de programas, secretarios privados, asistentes, subsecretarios o asesores. Estos, aunque tengan buena voluntad e información más detallada que la de su jefe, en muchos casos no están autorizados para darla, sencillamente porque no hay una real delegación de funciones. Los sistemas pueden ser más modernos, posibilitar caminos de comunicación más expeditos, pero la burocracia y la centralización siguen siendo las mismas o peores.
Otra realidad tan inexplicable como incoherente es que mientras más grandes y poderosas son las organizaciones, públicas o privadas, peor es su sistema de comunicación. La paciencia se pone a prueba a menudo, y no siempre pasa el examen, cada vez que hay intentos de contactarse con un call center o centro de recepción de llamadas de una línea de emergencias, de empresas de telecomunicaciones, de entidades prestadoras de servicios públicos, de EPS, IPS y afines, de centros comerciales, de almacenes de cadena, de bancos u organizaciones financieras, de colegios, de universidades, de líneas gratuitas, en fin, la lista es larga. Si tiene suerte, contestan –una grabación, obviamente–; si no sabe la extensión el asunto es más dispendioso, aunque si la conoce tampoco es garantía de nada, pues es usual que la llamada se vaya a un buzón que le cuenta lo que usted ya sabe: que la persona que busca no está disponible en ese momento. Ni en otro. No está muy lejos el caso que se hizo célebre, precisamente por las redes sociales, de “Señora Patricia”, audio de la conversación telefónica de una usuaria desesperada con una inoperante, incumplida y abusadora compañía de telecomunicaciones. Cuántos no han perdido los estribos paulatinamente, como la sufrida “Señora Patricia”, ante los trámites absurdos, las solicitudes sin respuesta, en esta, la era de la aldea global, de Acuario y las telecomunicaciones.
