Bancolombia abrió una sucursal en la que hay internet, se puede usar el celular sin restricciones y las mascotas son bienvenidas. Así es la innovación bancaria.
Cuando usted ingresa a esta sucursal bancaria no encuentra vidrios blindados que separan al cliente del cajero, ni cajas fuertes o una fila de asientos para esperar el turno de atención. Con BancolombiaLab, la nueva oficina en El Tesoro, se espera revolucionar la forma de relacionarse con sus tiempos.
Entre las ideas que fueron adaptadas a este laboratorio bancario, se encuentra la identificación biométrica del cliente al ingreso, la autorización sin limitaciones del uso del celular o del computador mientras toma café y es atendido por un asesor –en caso de requerir– en un ambiente de trabajo colaborativo. Desde El Tesoro se experimentará para evaluar la posibilidad de replicar, o adaptar, este modelo en otras oficinas.
“La idea es pensar en los momentos de vida del cliente; en qué necesita para hacer realidad sus sueños”, afirmó Juan Carlos Mora, presidente de Bancolombia, quien aseguró que además de la asesoría brindada que busca entender sus hábitos, también se promoverá la autogestión con el fin de reducir tiempos de espera.
Mora afirmó que este será un laboratorio en el que se permitirá entender cómo evoluciona la oficina bancaria, reduciendo lo que para el cliente son las principales barreras como horarios y tiempos de espera. “La innovación no es meramente tecnología; estamos convencidos de que debe partir de una experiencia ágil y agradable en cualquiera que sea el canal”, concluyó.
Aunque en esta oficina predominan elementos tecnológicos, se pueden prestar los mismos servicios que en una oficina tradicional. Para el manejo del dinero en efectivo hay cajeros automáticos multifuncionales; también hay dispensadores de elementos como manillas electrónicas o chips para los peajes.
Futuro de la banca
De acuerdo con cifras de Bancolombia, las transacciones digitales vienen creciendo a un ritmo del 30%, mientras que en los últimos años las presenciales se han disminuido. Sin embargo, Mora duda que se extingan estos espacios, sino que más bien cambiarán de naturaleza, para ofrecer asesoría personalizada.
En esta oficina, si el asesor no tiene la respuesta a una inquietud del cliente, cuenta con la posibilidad de conectarse vía videoconferencia con otro funcionario de la organización para solucionar los interrogantes. “Nos movemos entre lo digital y lo análogo”, concluyó Mora.
La bancarización del país puede ser superior al 80%. Para el presidente de Bancolombia, es un hecho que la tecnología ha ayudado a aumentar ese porcentaje, pues cerca de un millón y medio de clientes han llegado por medio de cuentas abiertas a través del celular.
¿Y si falla?
Frente a daños eventuales presentados en diferentes canales de atención, como el de marzo pasado, y que afectan el servicio a los usuarios, Bancolombia aseguró que les hace mantenimiento preventivo periódico a los 4.814 aparatos que tiene en el país y mantiene una supervisión permanente a la red de cajeros, con el fin de evitar “las fallas que se puedan presentar y así evitar cada vez más las fricciones del cliente con el banco”.
